Solución de problemas con recargas móviles

Le mostramos posibles soluciones para problemas frecuentes al hacer recargas móviles desde nuestras plataformas digitales:  

Hice una recarga que aún no está activa pero aparece descontada de mi saldo

Esto puede deberse a alguna de las siguientes razones:   

• El tiempo que transcurre entre el pago de su recarga y la validación de esta dependen de su operador móvil  

• Algunos operadores móviles no validan si su teléfono celular corresponde a una línea prepago o pospago y generan el descuento del pago. El reembolso de su recarga puede ocurrir entre 24 a 72 horas (3 días hábiles) después de que la recarga sea generada 

• Puede ocurrir que BAC debite el pago y al momento en que reporte su solicitud al operador móvil, su recarga no pueda ser completada. En este caso, BAC realiza una conciliación con su operador móvil y genera un reembolso del dinero que fue cobrado erróneamente. El tiempo de respuesta a esta solicitud depende del operador móvil y puede tarde desde 3 hasta 15 días hábiles   

¿Qué debo hacer para solucionarlo o reportarlo?  

Si después de este tiempo sigue notando un error de cobro por una recarga que no fue procesada correctamente, por favor solicite una reversión comunicándose con nuestro Equipo de Servicio al Cliente vía WhatsApp:

• Costa Rica: (506) 8742-9595
• El Salvador: (503) 7170-4222
• Guatemala: (502) 5511-0222
• Honduras: (504) 9438-9457
• Nicaragua: (505) 7530-9222
• Panamá: (507) 6030-6495

Si se encentra en El Salvador, puede solicitar la reversión de una recarga móvil que no aparece activa y fue descontada del saldo, siguiendo los pasos a continuación:

Desde Banca Móvil:

1. Ingrese a Banca Móvil con su usuario y contraseña  
2. En el menú inferior principal, seleccione la opción Solicitudes 
3. Escoja la opción tarjetas de crédito o débito
4. Haga clic en la opción Ingresar reclamo por pagos de servicios en Banca en Línea o Páguelo
5. Complete formulario
6. Presione Enviar para registrar su solicitud

Desde Banca en Línea:

1. Ingrese a Banca en Línea con su usuario y contraseña  
2. En el menú del lado izquierdo, ingrese a Realizar gestiones
3. Seleccione la opción Tarjeta de crédito
4. Haga clic Ingresar reclamo por pagos de servicios en Banca en Línea o Páguelo
5. Llene el formulario que se le presenta 
6. Haga clic en Enviar para procesar su solicitud.

Hice una recarga a un número incorrecto 

Teniendo en cuenta que, al momento de que usted realiza una recarga, sus fondos son trasladados a otras cuentas cuyos titulares son terceras personas, BAC no puede hacer una reversión de este dinero. Le recomendamos verificar atentamente los datos de la persona a quien envía una recarga móvil, ya que al momento en que esta es procesada no hay manera en que pueda ser reversada y usted pueda recuperar su dinero.  

Hice una recarga, mi Banca Móvil me reporta que el pago falló; sin embargo, esta si aparece procesada por mi operador móvil 

• Verifique en su estado de cuenta que el cobro de su recarga móvil no haya sido debitado o que no aparezca duplicado  

• Le recomendamos que espere unos minutos, salga de la aplicación y vuelva a ingresar antes de volver intentar la recarga nuevamente 

• Recuerde que el tiempo de procesamiento de la recarga móvil depende de su operador móvil. Le recomendamos esperar unos minutos antes de intentar hacer la recarga nuevamente. Si confirma que esta no ha sido procesada, por favor intente realizarla nuevamente 

Mi Banca Móvil no funciona correctamente al momento de hacer una recarga móvil 

Si usted:  

• Presenta errores tales como pantalla en blanco, la aplicación deja de funcionar, no muestra la información de su cuenta o cualquier error del funcionamiento de su aplicación: Le recomendamos revisar nuestra guía de solución de problemas con Banca Móvil  

• Ha seguido los pasos indicados en nuestro manual y el problema persiste:  

1. Cierre sesión en su Banca Móvil y espere un momento
2. Le recomendamos eliminar el caché de la aplicación 
3. Ingrese a su aplicación 
4. Intente realizar su recarga móvil nuevamente 
5. Si el problema continua, por favor intente hacer su recarga móvil desde Banca en Línea, siguiendo los pasos de nuestro manual de recargas móviles disponible aquí
6. También le recomendamos verificar que tenga la versión más actualizada de la aplicación 

Solución de problemas técnicos 

Si se encuentra experimentando alguna dificultad con su recarga móvil, esto puede ocurrir por alguna de las siguientes razones:  

• La señal de Internet de su teléfono celular es inestable: Si este es el caso, le recomendamos visitar nuestra guía de solución de problemas de conexión a Internet. Por favor asegúrese de que su teléfono celular tenga una buena señal de Internet a través de su conexión de operador o una red Wifi 

• Asegúrese de que el servicio prepago de su teléfono celular se encuentra activo y este no se encuentre inactivo o cancelado: Puede contactar a su operador móvil para verificar esta información

• Verifique que su número de teléfono sea el correcto   

• Para asegurar que pueda corroborar el proceso de su recarga móvil y evitar cualquier discrepancia, le recomendamos realizar sus recargas en horario de oficina en donde los proveedores de este servicio pueden responder a cualquier pregunta que tenga  

Por motivos de seguridad y requerimientos internos de BAC y sus afiliados en el servicio de recargas móviles, este servicio tiene restricciones de horarios.  

Si no puede generar el código de seguridad requerido para hacer su recarga móvil, no dude en revisar nuestra guía de solución de problemas con Código BAC  

• Si ninguno de los escenarios anteriormente mencionados corresponde al problema que se encuentra experimentando y está utilizando su aplicación de Banca Móvil, lo invitamos a revisar nuestra guía disponible aquí  

• Si requiere una asistencia de manera urgente, no dude en contactar al Equipo de Servicio al Cliente, siguiendo los pasos de la sección de Recomendaciones adicionales de este artículo