Proceso de contracargos

Si se presenta algún error en el procesamiento de una compra o transacción, el usuario de la tarjeta puede recurrir al proceso de contracargos, con el cual puede solicitar una reclamación. Al hacerlo, el portador de la tarjeta tiene un derecho a controversia ante el banco emisor de la tarjeta para iniciar una investigación y comprobar con el comercio los cargos aplicados.  

Conozca más detalles sobre este proceso en el siguiente video:  

Tipos de contracargos o reclamos  

Los reclamos o contracargos que un banco emisor puede gestionar son los siguientes:  

• Cuando el titular de la tarjeta asegura no haber autorizado ni participado la transacción 

• Crédito no procesado 

• Servicios o bienes no recibidos 

• Cancelación o devolución de servicios o mercancía 

• No se obtuvo autorización del emisor 

• Transacción duplicada 

• Cargos demorados 

• Cierres tardíos 

• Moneda incorrecta 

• Monto incorrecto 

• Transacciones recurrentes canceladas 

• Efectivo no dispensando por el ATM o cajero automático

• El comercio no obtuvo una autorización valida antes de procesar la transacción.

Recomendaciones para el trámite 

Si su comercio afiliado recibe una notificación de reclamo o contracargo, deberá responder las solicitudes de documentación aplicando las siguientes practicas:  

• Responder a las solicitudes de documentación en el tiempo establecido 

• Indicar el número del caso de los documentos suministrados 

• Actualizar los datos de contacto 

• Enviar los documentos en tipo de archivo PDF 

• Suministrar los documentos de manera individual y asegurarse que estos sean visibles 

• Enviar los documentos en idioma inglés 

• Realizar la devolución del dinero gestionado con BAC 

Le recomendamos visitar nuestro manual sobre las mejores prácticas de contracargo por industria.   

Enviar la documentación de manera correcta  

Para generar este trámite, es de gran importancia hacer un manejo correcto de la documentación. Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:  

• Para enviar la documentación a través de correo electrónico de manera correcta: Revise las recomendaciones que se encuentran en esta infografía   

• Para cargar documentos en la plataforma Share File: Recuerde que la plataforma permite a los comercios afiliados enviarnos los documentos que respaldan los reclamos de contracargos. Lo invitamos a revisar nuestra guía paso a paso para cargar y enviarnos los documentos en esta plataforma para hacer la reclamación  

• Si tiene preguntas adicionales: Contacte a los siguientes correos electrónicos o teléfonos para recibir asistencia:  

  • Correo regional:  

    • disputasadquiriente@baccredomatic.com 

  • Costa Rica:  

    • Correo electrónico: contracargosadquiriente@baccredomatic.cr 

    • Teléfono: (506) 2202 3000 Ext. 50097 / 50027 

  • El Salvador:  

    • Correo electrónico: contracargos@baccredomatic.sv 

  • Guatemala:  

    • Correo electrónico: controversiasadquiriente@baccredomatic.gt 

    • Teléfono: (506) 2202 3000 Ext. 50097 / 50027 

  • Honduras:  

    • Correo electrónico: contracargosadquiriente@baccredomatic.hn 

    • Teléfono: (504) 2206-7200 

  • Nicaragua:

    • Correo electrónico: disputascomercios@baccredomatic.ni

    • Teléfono: (505) 2274-4444 Ext. 5441 / 5434 / 5437 / 3976

  • Panamá:  

    • Correo electrónico: contracargosadquiriente@baccredomatic.pa 

    • Teléfono: (507) 2062700 

Más información:  

Visite la página Web BAC de su país para más información: 

• Costa Rica 

• El Salvador  

• Guatemala 

• Honduras 

• Nicaragua

• Panamá